锻造“三心”理念 掌握服务秘诀

　　“这银行工作真是太难干了，每天面对形形色色的客户，一言不合就要投诉，我快要被负能量压垮了”。近来，总是听到临柜的友人喋喋不休的抱怨，同为银行人的我感同身受之余，更多的是无限的反思。正如作者余华所说：痛苦不是财富，对痛苦的反思才是，作为农商银行的一员，为客户提供优质高效金融服务便是我们的本职，辛苦、郁闷在所难免，但如果没有反思改进，便只会陷入“双输”的恶性循环，既得不到客户的认可，也加剧了自身的“战损”，更何谈快乐工作。要想做好服务必须要有客户思维，这就离不开“三心”：用心、暖心、精心。

　　用心，是做好服务的前提。就是要懂得与客户产生共情，真正用心去理解客户的所想、所需，所难、所困，把客户当成自己的亲人、朋友来对待，让制式化的业务流程和机械化的业务变成用心的服务，在厅堂服务和柜面服务中通过“拉家常”的方式，用心了解客户、倾听心声，为客户提供更多的情绪价值，为金融赋予更多的人文价值。

　　暖心，是做好服务的路径。人来人往，客户的性格也各有差异，难免会遇到一些脾气火爆、性格急躁的客户，学会“察其言观其色”是必备技能。一句温暖的问候、一杯热茶，在工作中便是服务“暖心信号”；及时的沟通、细致的交流就是服务的“暖心航向”，如果把客户办理业务的过程看做一次“金融旅程”，那么身为驾驶员的我们，不仅是要把客户送往目的地，更是要给予客户安心、舒适的体验，我们既是护航人、也是服务者，只有让服务充满“人情味”才能让客户满怀“顺心之意”。

　　精心，是做好服务的抓手。面对市场的变化和客户群体的迭代，从“笼统抓”到“精细抓”，从“千人一面”到“千人千面”，银行服务转型从来只有起点没有终点。身处其中，我们更当常怀思变之意，提升精、深之能。一方面要不断提升自身的专业技能，争做业务领域的“全面手”，针对客户需求提供体贴入微的金融服务和精益求精的金融产品；另一方面要学会主动沟通，借助人缘、业缘优势，发挥团队力量去帮助客户解决难点、痛点、堵点，通过有力的业务粘合来服务客户、留住客户，让每一个人都成为一面旗帜。

　　道阻且长，行则将至。优质的金融服务，从来都不只是一个落于纸上的要求，而是一段旅程一道风景，只有潜心行进的人才能解锁双赢的“密码”。