解锁优质服务的“关键词密码”

　　岁月如梭，光阴似箭，不知不觉已踏入农商银行数年时光，这些年的工作经历，既是一种角色的转变，更是一种心态的调整。工作中的点点滴滴让我对自己有了更加充分的认识，同时对服务有了更深刻的体会。

　　第一个关键词是初心。运营条线的员工每天与客户打交道，让我们习惯了以微笑面对每一位来访者，能自觉地切换成轻言细语模式与客户进行交流。我长期在柜面服务工作，由于附近小区很多都是年龄偏大、行动能力较弱的老年客户，这就意味着在服务过程中，我们要充分考虑客户自身条件，多从客户的需求出发。前不久，遇到一位70多岁的大爷前来取款，我看到他颤颤巍巍从上衣最内侧口袋里拿出来卡递给我查余额，我接过银行卡查询到卡里有4600多元，大爷在取钱摁密码的时候由于手太抖，输了两次没输对，就剩最后一次机会，他说一个数字，我抓住他的手摁一个数字，钱取出来后，大爷一直道谢“今天太感谢你了，你也不嫌弃我这个老头子，帮我把卡和钱装进去”。这就是服务中特有的“小爱”，而每一份“爱”都是网点每一次用心服务换来的。我很庆幸，在农商银行工作多年，自己懂得了付出，学会了付出，这才是工作真正赋予我的“无价之宝”。

　　第二个关键词是传承。“点多面广”是我们农商银行在同业竞争中的优势，柜员分流已成为网点转型新常态。然而，创新与挑战同行。在这种新形势下，我们只有继续发挥我们的人员优势，特别是老一辈农信人走村入户的背包精神、三铁精神。2012年参加工作时，我的师傅经常给我灌输“铁账本、铁算盘、铁规章”的“三铁”精神。面对业务发展中的新情况、新问题，要求我勤勤恳恳、精益求精，各项账目要工工整整、清清楚楚，执行规章要不折不扣、一丝不苟。每当有新柜员加入时，我把当初师傅教给我的知识原原本本传授给他们，告诉他们银行的账、款绝不能弄虚作假，即使有一丝一毫的差错也不能放过。有的员工质疑：“为了一块钱，至于吗？”我严肃告诉想不通的员工：“没有规矩，不成方圆。老百姓到我们这里存款，如果我们不负责任，客户怎么相信我们呢？”正是因为“三铁”精神的传承，我们在百姓中赢得了良好口碑。

　　初心与传承两个“关键词”将小小的服务贯穿到我们工作和生活的方方面面，尽管我们的工作是简单而又平凡的，然而就在这日复一日、年复一年的迎来送往中，以我们的用心、细心和耐心为基础，以客户为中心，时刻让客户体会到优越感和被尊重，才能让银行服务真正“深入人心”。