练好服务“真功夫”

　　古人有云，世事如棋。与客户相处之道，有时就像“博弈”，需要在风云变化的“棋局”中，寻求一个最佳平衡点，既能遵循原则，按规章制度行事，又可进退有度，不断提升客户满意度。这就要求我们一线员工，不仅要“知己”，对自身利弊了如指掌，审时度势，精密布局；更要“知彼”，洞若观火，根据客户实际情况灵活变换服务“套路”。

　　“知己”，要找准思想与行动的“公约数”。每一位客户身后，大体有250名亲朋好友，如果得罪了一名客户，也就意味着得罪了250名客户，这就是著名的“250定律”，因此服务上的任何小瑕疵，都可能牵一发而动全身，使整个农商银行从声誉到业务都蒙受损失；要打好“自身铁”。心理学研究表明，当等待时间超过3分钟，客户的心理等待时间与实际等待时间就会出现偏差。在服务过程中就算服务态度很好，但业务不娴熟，办理时间较长，客户的满意度也会大大打折。因此柜面员工要不断完善职场技能储备，提升自我修养，苦练内功，扎实业务基础，对各项规章制度既要知其然，也要知其所以然，做到知行合一，以高标准、高质量、高效率的业务操作，来增加优质服务的“筹码”；要强化有效沟通。面对客户，不仅要“言之凿凿”，还需“行之切切”，既要将“假如我是一名客户”的换位思考融入到实际工作中，也要经常从柜台走出去，避免思想僵化，学会“做客户”，同时在日常工作中注重客户意见建议收集，将客户意见作为改进自身服务的一面镜子，有则改之无则加勉。

　　“知彼”，要找准服务客户的“切入点”。儒家思想有言“己欲立而立人，己欲达而达人”，意思是自己做到通达事理前，首先要使别人也通达事理，即“推己及人”。对我们农商银行员工而言，就是能真正站在客户的立场，体谅客户的难处。如对于许多保护客户权益的金融规章制度，客户并不清楚，所能接收到的直观讯息就是——业务能不能办理。这时站在柜员立场讲规章，讲制度，反而会引起客户反感，只有从客户角度出发，“将心比心”交流，才能得到客户理解；“知彼”要细分群体，将客户的需求视作“指南针”。“一刀切”式服务，已经很难满足现代客户多元化、个性化金融需求。需要通过对客户信息搜集、汇总、分析，细化客户群体，了解不同群体客户真正想要什么，才能找准客户定位，有的放矢，针对不同群体，提供差异化、多渠道金融服务，使服务真正做到“精细化”。如对于老弱病残等特殊客户群体，更要侧重人性关怀，适老服务提升等。

　　服务，是“内力”与“外力”共同作用的结果，二者相得益彰，才会产生“1+1＞2”的综合效果；服务也是“知己”与“知彼”的角逐，不断在“博弈”中取长补短、吸取力量，方能走得更高、更远！