坚定守护消费者权益 全力彰显“金融为民”本色

　　近年来，山西省农商银行深入落实金融消费者权益保护工作要求，积极履行金融机构主体责任，持续推动工作机制的健全完善，全面提升消保工作质效。

　　强化制度支撑，完善机制建设。一是制定总体规划，省农商行面向全省各级机构印发执行《消保工作要点》，明确工作计划、工作重点和工作目标，在完善组织架构、健全工作机制、提升投诉质效、拓展宣教效能等方面细化具体工作举措。二是建立健全消保制度体系，设立消费者权益保护委员会，新订《消费者权益保护委员会工作规则》，修订《消费者权益保护工作管理办法》《消费者金融信息保护管理办法》等5项制度。三是认真做好消保考核评价，从工作机制建设、投诉处理质效、行为规范方面、日常工作信息反馈、教育宣传、突出贡献以及监管处罚等多个方面进行综合考核评价，发挥考核对工作的指挥棒作用。

　　注重宣传引导，强化宣传效果。一是制定消费者权益保护宣教计划，出台《消费者教育宣传工作计划》，基本构建形成“机制完善、形式多样、层次丰富、注重实效”金融消费者宣传教育长效机制。二是组织形式多样的宣传活动，山西农商联合银行组织或参加“宣教进城下乡、消保为民护航”双子星系列活动、金融消保杯羽毛球赛等系列活动4次；组织全系统开展专项消保教育宣传1.46万次，共覆盖人群1687.18万人次，切实履行普及金融基础知识、提升消费者防骗意识的社会责任，增强消保工作质效，营造良好金融消费环境；在多次活动中受到监管部门的肯定，2023年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传周活动中荣获最高团体奖项“教育宣传卓越奖”，在全省银行业金融基础知识教育宣传原创作品评选活动中两项作品分别获得“优秀作品奖”“优秀制作奖”，在山西省“金融消保杯”羽毛球赛中，荣获团体一等奖。

　　加强培训测试，提升消保素养。一是开展消保专项培训，围绕消保形势分析、政策要点解读、新出台3项制度、消保管理系统操作以及客户异议处理的沟通与应对典型案例剖析等分别组织专项培训4次，以线上线下相结合的方式覆盖了全系统各条线工作人员共计5000余人次。二是组织开展消保知识测试活动，各级机构消保委成员、消保专职人员、基层网点人员共计5530余人参加全省银行业金融消费者权益保护知识培训模拟测试和正式考试，全系统三批考试的参考人数、平均分、及格率远超全省平均水平且均列地方法人机构第一名。

　　前移风险关口，严格落实消保审查机制。坚持“应审尽审”原则，对存在的个人信息处理未取得信息主体的同意、收费免责等关键信息未履行明示告知义务、贷款产品未明示贷款年化利率、未提供拒绝继续接受金融营销信息的方式、未明确服务电话及投诉受理渠道、自行或者委托外部机构催收过程中催收行为不规范等问题，针对性提出修改意见，促进消保审查意见采纳率不断提升。

　　推进多元化解纠纷，提升投诉处理质效。一是大力推动多元化解纠纷解决机制和债权纠纷案件调解工作，围绕经营管理过程中与客户纠纷及处置情况进行全面梳理、总结，参加由金消协与金调委组织的金融纠纷调解培训交流会及推动会；指导条线部门与各级机构积极与金调委、银调委、人民调解委员会、矛盾纠纷多元化解中心法院工作室等专业社会公益调解机构进行对接、合作。二是畅通投诉渠道，积极妥善应对各类纠纷，全省3000余家基层网点坚持服务在一线，倾听在一线，力争客诉纠纷实现当场解决、当下满意，在官方渠道、卡折封面以及营业网点均公开披露统一客户服务热线，进一步畅通客户诉求反馈渠道。三是上线消保管理系统模块，已正式上线运行OA系统消保管理模块，实现了以系统为支撑实现投诉数据的逐级流转、统计分类和研究分析，进一步推动消保投诉处理信息化建设。四是举办投诉处理专题培训，组织省市县机构消保专职人员、相关部门消保工作联络员及网点工作人员共计2727人，围绕二十大后新的消保形势分析、政策要点解读以及客户异议处理的沟通与应对典型案例剖析等内容进行专项培训。五是开展消费投诉专项治理工作，明确治理目标与压降指标，逐笔分类分析问题成因形成问题清单，制定时间表，细化责任分工，按照“三到位一处理”工作原则，积极开展滚动排查与溯源整改，稳步推进消费投诉治理工作。