“这银行工作真是太难干了,每天面对形形色色的客户,一言不合就要投诉,我快要被负能量压垮了”。近来,总是听到临柜的友人喋喋不休的抱怨,同为银行人的我感同身受之余,更多的是无限的反思。正如作者余华所说:痛苦不是财富,对痛苦的反思才是,作为农商银行的一员,为客户提供优质高效金融服务便是我们的本职,辛苦、郁闷在所难免,但如果没有反思改进,便只会陷入“双输”的恶性循环,既得不到客户的认可,也加剧了自身的“战损”,更何谈快乐工作。要想做好服务必须要有客户思维,这就离不开“三心”:用心、暖心、精心。
用心,是做好服务的前提。就是要懂得与客户产生共情,真正用心去理解客户的所想、所需,所难、所困,把客户当成自己的亲人、朋友来对待,让制式化的业务流程和机械化的业务变成用心的服务,在厅堂服务和柜面服务中通过“拉家常”的方式,用心了解客户、倾听心声,为客户提供更多的情绪价值,为金融赋予更多的人文价值。
暖心,是做好服务的路径。人来人往,客户的性格也各有差异,难免会遇到一些脾气火爆、性格急躁的客户,学会“察其言观其色”是必备技能。一句温暖的问候、一杯热茶,在工作中便是服务“暖心信号”;及时的沟通、细致的交流就是服务的“暖心航向”,如果把客户办理业务的过程看做一次“金融旅程”,那么身为驾驶员的我们,不仅是要把客户送往目的地,更是要给予客户安心、舒适的体验,我们既是护航人、也是服务者,只有让服务充满“人情味”才能让客户满怀“顺心之意”。
精心,是做好服务的抓手。面对市场的变化和客户群体的迭代,从“笼统抓”到“精细抓”,从“千人一面”到“千人千面”,银行服务转型从来只有起点没有终点。身处其中,我们更当常怀思变之意,提升精、深之能。一方面要不断提升自身的专业技能,争做业务领域的“全面手”,针对客户需求提供体贴入微的金融服务和精益求精的金融产品;另一方面要学会主动沟通,借助人缘、业缘优势,发挥团队力量去帮助客户解决难点、痛点、堵点,通过有力的业务粘合来服务客户、留住客户,让每一个人都成为一面旗帜。
道阻且长,行则将至。优质的金融服务,从来都不只是一个落于纸上的要求,而是一段旅程一道风景,只有潜心行进的人才能解锁双赢的“密码”。