“服务”,看似简单的两个字,却蕴含着丰富的内涵和价值。在银行工作中,要做好服务并不是一件容易的事情。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率,只是服务的基础,要真正做到“以客户为中心”,贵在“深入人心”。我们要不断引申“服务文化”理念,打造“专业精通、服务高效、主动热情、客户至上”的服务文化,持续提升网点服务能力,以优质服务理念促进客户增长。
服务要用心。用心的服务是想在前、做在前。客户没想到的我们提前想到,客户想到的我们提前做到,以高品质、多样化、有针对性的特色服务,满足客户的多层次需求。用心与客户沟通,就是站在客户的角度想问题,急客户之所急,解客户之所难。大堂经理主动上前询问客户办理业务的种类,指导取号、填单等业务,及时分流客户,缩短等候时间;帮助客户照料安抚小孩、在夏日递上一杯冷饮、搀扶年迈的老人等等,这些看似微不足道的举动,都是我们用心服务的体现。作为一名柜员,在为客户办理业务的过程中,要以良好的服务态度、专业的技能水准,来为客户办理业务。
服务需要细心。细节决定成败,银行工作者的一言一行、一举一动,代表着银行对客户的态度,想客户之所想,急客户之所急,并持之以恒地做好每个细节。客户对我们的态度,就是我们言行的一面镜子。只有细心服务,才能得到客户的尊重与理解。现在提倡的微笑服务,不只是一个表情,微笑是情绪的流露,在客户抱怨时,我们仍能真心热心地为他们办理业务,以心暖心。
服务需要耐心。快节奏的生活让人们越来越不愿意等待,这不仅需要服务人员提高办公效率,而且考验着我们的耐心。面对客户的不满情绪,我们需要耐心安抚,快速转移客户的注意力,让客户体会到被重视的感觉;面对客户的多种要求,像兑换零钱、打印流水这类琐碎的业务,我们要耐心满足;面对客户的疑问,我们需要耐心讲解,手机银行的操作、扫码商户的微信认证、智能柜员机的使用,都需要我们用足够的耐心去引导客户。只有站在客户的角度,才能让服务真正走进客户的心里,最终赢得客户。
用心、细心、耐心地对待客户,客户才会对我们有所期待!用我们的服务回馈客户的期待,赢得客户的信赖和认可,是我们的责任和使命,也是我们不断提升服务质量的动力,更是驱使我们不断前行的力量,让我们始终保持工作热情,在平凡的岗位上创造不平凡的业绩,让百姓银行这块“金字招牌”熠熠生辉。