互联网语境下商业银行如何防范声誉风险

　　在互联网语境下，信息传播路径具有“多点对多点”的立体化效果，加剧了信息的传播力度，也使得商业银行声誉风险的不可预测性和不可控性增强，管控难度也成倍增加，从而直接影响经营管理成效。对此，商业银行应当积极完善风险管理制度、健全组织管理体系，主动加强全面风险防控，加强风险管理的全面性及专业性，建立可持续的声誉风险预警机制，防止声誉风险发生，进而维护银行声誉。

　　健全制度，建立声誉为主导的企业文化。一是提高管理人员对声誉风险重要性的认识，在日常经营管理活动中以身作则；二是鼓励员工积极参与声誉风险相关知识培训和教育；三是加大声誉风险管理科研投入，在定性研究的基础上，结合更为科学有效的定量手段进行分析；四是重视高素质的声誉风险管理机构建设，引进高素质专业化人才队伍。

　　结合需求，完善客户为导向的服务体系。一方面，着力推进金融创新。移动互联网时代，客户的需求和消费行为发生了实质性的变化，他们对现金的需求量减少，越来越多的通过移动端办理业务。因此，要优化掌上银行，简化服务流程，使其更加符合网民的操作习惯。另一方面，要提升自身的服务能力，如针对客户投诉建立投诉处理沟通机制，在客户投诉的时候，及时进行良好的沟通，不仅可以避免声誉风险，而且运转得当可以建立良好的客户关系，形成正向信息传播，对银行的声誉反而能起到促进作用。

　　严格把关，推动防范为手段的机制建构。目前，商业银行在声誉风险管理中，主要停留在舆情管理以及媒体关系维护的阶段，重事后应对，轻事前预防，常陷入被动状态，一旦发生声誉风险事件，无法进行有效应对。因此，要构建声誉危机防范体系，以减少负面舆情的发生。一是强化角色把关。“把关人”理论，最早是由美国著名社会心理学家卢因提出的。他认为在群体传播中存在着一些“把关人”，只有符合群体规范或“把关人”价值标准的信息内容才能进入传播的渠道。因此，商业银行需要设立一些类似“把关人”的角色，对内部成员、风险事件或一些信息的传播进行把关，通过内部严格的控制机制，将声誉风险管控前移，从而化解声誉风险事件的产生。二是强化人的把关。对人的把关主要体现在对内部人员的管控方面。据统计，诱发银行声誉风险最主要的原因是内部职员的违规操作、服务不周等，因此，完善内控制度成为当务之急。在业务运营中，要强调服务意识、社会责任意识和伦理道德意识，保持良好的态度处理与客户纠纷。三是强化事件把关。人人皆媒体时代的到来，使得大众既是重要的传播者，又是接受者，单靠人力监测危机的优势不复存在。对此，要加强各部门之间的联系，除风险管理部门以外，其他部门也应该建立高效的沟通与协调机制，及时监测、报告及处理本条线的声誉风险。另外，要处理好与媒体的关系，准确沟通、澄清事实，及时进行信息披露，确保媒体对正面形象的关注。同时，声誉具有主观性，商业银行应该重视网络媒体的经营，营造属于自己的自媒体，为自己发声，及时传播银行的积极正面信息，及时辟谣以减少不实信息对银行的影响，提升自己的品牌形象。