浅议电话催收不良贷款的技巧

　　不良贷款的清收方式多种多样，每一种方式都有着自身的特点和优势。这就需要在不良清收过程中灵活掌握运用，需要自己将思维逻辑通过沟通植入欠贷户的思维逻辑中，让欠贷户的想法发生改变，清收效果也将水到渠成、事半功倍。电话催收以其成本最低化和效率提升最大化而被从业机构广泛应用。笔者就多年一线的催收经验谈几点拙见。

　　一、知己知彼分析不良成因

　　贷款形成逾期的原因是多方面的，缺乏经验的催收人员大都认为这些逾期客户都是老赖，或者是故意不还，而优秀的催收人员在未充分掌握客户真实情况的前提下，他们是不会盲目拨打电话的。首先要核实确认借款人身份信息、借款用途和经营项目，推算并初步判断借款人当时从事行业的市场行情和盈亏状况；其次“剑走偏锋”，转向贷款的担保人、关联人、合伙人以及亲朋好友，尽可能了解清楚借款人债务形成的实际情况、经营过程和借款人近况，减少因合伙人合并债务或转移债务而形成误判，避免隐性逃废债务和恶意拖欠行为。为此，更多收集客户信息、真实了解客户实际状况是必选动作和关键环节。成功案例充分证实，信息准确、脉络清晰、精准施策，有针对性提出还款方案和计划往往更能达到最佳效果，在最短的时间内促成还款。

　　二、准点切入采取有效措施

　　积极主动，端正态度。在具体的催收过程中，无论面对多么难缠的客户，遇到怎样的疑难问题，催收人员都应持以积极主动的态度，即使遭遇恶意威胁的赖贷户，也不能被对方强硬的措辞所吓倒，唯唯诺诺、吞吞吐吐只会让对方认为你“好欺负”，要保持平和、不卑不亢，本着解决问题的工作原则，直击要害。与此同时，在对方语气稍有松懈时转换角色、换位思考，对贷款形成逾期的原因表示理解，尽快找到共识点，达到持续沟通的目的。整个通话过程催收人员要始终占居主导地位，张驰有度掌控好局面而不被客户牵着鼻子走。实质上，从某种角度来理解，电话催收也是一种心理战，并且是一种对抗性较强的心理战，在这场战役中个人的心理素质和精神状态更具主动，更能占据上风，将会对贷款的顺利收回起到非常积极的作用。

　　选准时间，抓好时机。选择合适时间，抓住催收时机是成功的法宝。首先，第一次通话建议选用单位固定电话，一方面可以证明你的真实身份，避免对方怀疑你是电信诈骗而随即挂断；另一方面在未摸清客户性格和类型的前提下，可避免工作时间以外的骚扰。其次，依据日常生活习惯和经验，催收公职人员一般上午打电话比下午好，周二、周四又好于周一和周五，因为周一往往很忙，众多工作缠身，客户会比较厌烦不愿沟通；而周五面临双休日客户又会设法将问题推到下一周来解决；催收农户贷款，选择农闲比农忙好，晚上又比早上好。因为农闲时贷户通常会选择外出打工，才会有结余收入归还贷款，而乡村晚上时间又相对充足，可以作为最佳时间进行沟通；催收商户欠贷，尽量避免在其签定合同、进货和营业期间去电，日后通话中应明确告知未去打扰的原因，充分表示对客户的理解和尊重，让客户感觉到你的诚意和催收的人性化、专业化，给对方留足“面子”，所谓“人情留一线，日后好相见”。

　　方式方法，讲求质效。首先，电话催收是通过量的积累达到质的突破。在打电话之前，要缕清自己这一通电话最想传达的意思，能一次讲清楚的事情就不要打第二通。当然，这还得靠经验的累积。其次，催收是为了有效的把贷款收回来，而不是跟客户发生争执，争执并不能解决问题，不要把过多的个人情绪和感情放进来，要做到“淡定”催收。再次，要注重通话技巧，保证通话过程沟通的流畅，不被客户的问题所牵绊，而无法继续谈话。最后，就是催收人员的逻辑思维能力和催收施压点，要有理有据、有条不紊，关键在于切中客户的弱点和要害，让其产生恐慌而不是厌恶。