省联社通报“神秘人”赴网点一线飞行检查情况，并同时印发《“神秘人”检查理办法》《网点服务基本标准》两项制度

　　日前，省联社通报“神秘人”赴网点一线飞行检查情况，针对发现问题提出整改要求，同时出台《山西省农村信用社（农商银行）“神秘人”检查管理办法》（以下简称《办法》）《山西省农村信用社（农商银行）网点服务基本标准》（以下简称《标准》）两项制度，将“神秘人”检查制度化、规范化、常态化。

　　今年“两节”期间，省联社组建“神秘人赴网点一线飞行检查工作组”，于9月29日至10月14日围绕服务效率、营销能力等方面对一线网点进行了现场检查和检阅。根据事先制定的工作方案，由省联社领导带队，检查组一行严格按照“不发通知、不打招呼、不要陪同、不听汇报、直奔现场”的“四不一直”原则，对7个市的12个网点进行了突击检查，内容涵盖了行风行貌、员工管理、岗位规范、风险防范、服务功能、网点设施、安全保卫、消防设施等诸多要素，并以百分制进行现场评分。

　　针对存在的问题，省联社要求全系统从思想认知、工作能力、服务设施和管理水平等四方面入手，持续深入做好整改工作。一要高度重视，转变观念，提升运营服务认知。要正确站位，深刻领会省联社党委“将发挥一线网点优势列为我社六大核心竞争力之首”的决策部署，将运营服务工作列为“一把手”工程，做深、做实、做细服务工作。二要完善硬件，优化功能，提升运营设施质量。要完善网点服务设施。结合客户的差异化服务需求，对现有网点进行升级、改造。要合理划分功能区域，对现有网点进行审视，调整不合理的网点布局。要加大智慧机具布放力度，提升厅堂服务效率。要优化业务系统建设，实现客户身份自动识别、业务分流、产品定位营销等功能。三要强化服务，狠抓培训，提升运营工作能力。要大力提升网点服务能力，以“三强一转”为契机，引导网点一线人员规范服务行为。要切实抓好岗位分类培训，分层、分类、分岗开展业务、风险、营销培训。四要整章建制，强化考核，提升运营管理水平。要建立网点服务标准，严格执行《标准》，明确网点服务标准。要规范业务操作流程。对现行规章制度和业务流程梳理和完善，加强柜面人员培训。要创新运营管理手段，加快运营管理平台建设。要加大监督考核力度，通过“神秘人”检查，严格运用“一监一报一查一惩”工作机制，加强对营业网点的监督管理。

　　在通报的同时，省联社印发《办法》《标准》两项制度，推动“神秘人”飞行检查工作制度化、常态化、规范化。《办法》明确了“神秘人”检查的组织体系、工作职责及检查内容，各级机构“神秘人”检查覆盖率、检查方式，内、外部“神秘人”检查流程以及整改考核，并设计“神秘人”检查打分表。在《标准》中，省联社确定了104项标准，对营业网点外部环境、内部环境等硬件方面，服务规范、服务流程、制度规范等软件方面进行规范，以此推动网点运营标准化、高效化。