休说女子不如男 以柔克刚化不良

　　秋日的黄昏，天空横亘着广袤的橘红色，看不见的空气之火在云层后面燃烧并渐渐化为灰烬。不一会儿，暮色就像铁块一样落下来。沿着这条已经走过几十遍的小路，山水支行行长郝英提着一篮水果，来到贷户白某家中。递上礼物，始终如一的笑容可掬，眼睛挤成了月牙形，让这个“态度强硬的老赖”也软了下来。

　　“哥，我知道您压力大，可现在农信社‘四大战役’您多多少少都听说了，就算不为自己考虑，总不能把孩子的前途也搭进去吧，您小儿子要高考，现在高考要查征信，要是这方面有污点，到时候怎么实现他去军校的愿望呢！”提到孩子，白某的眼眶红了，可依旧一言不发。看着时间差不多了，郝英从凳子上起身，依旧面带微笑地走出了贷户的家门。使出“孩子”这一杀手锏的瞬间，郝英心里已经有了底，将近两年的软磨硬泡，前后往担保人、贷户家里跑了几十遍，打过几百个电话，从白某犹疑的眼神看，这块“硬骨头”基本已经啃下来了。

　　“第一次接触不良贷户，除了耐心还是耐心”

　　参加工作以来，郝英在网点做过柜员、出纳、会计，可从来没有独自接触过不良贷户。2018年5月来到山水支行，遇到的第一个难题就是这笔贷款。刚开始，郝英本想直接去见贷户，可白某一听是收贷，压根不见，无奈只能通过打电话、发短信的方式联系。

　　“每次打电话的时候也很愁，往往说不了两句对方就开始发火，毕竟是个女生，脸皮薄，委屈的眼泪常常在眼眶打转，支支吾吾半天说不上话来，挂了电话之后又开始懊悔。”谈起那段最艰难的时候，郝英苦笑着。

　　可凭着一股子不服输的劲儿，凭借几次接触了解，日夜不间断琢磨贷户性格，将自己要说的写下来，在实践中不断加以完善，最终摸索出了一套应对措施。

　　“转换角度，用真情赢得信任”

　　“在不良贷款清收过程中，很多人习惯于‘硬’碰‘硬’，可有些时候，‘柔’也能克‘刚’。”郝英在沟通过程中发现，站在自己的立场上向客户“要贷款”只能让自己处于更加“被动”的地位，不仅要不回贷款，还会把关系闹僵。认识到这一点之后，她立即转换角度，将自己想象成贷户，将贷户的处境想象成自己的处境，总结出两点：一是尊重贷户，激发贷户的沟通欲望，从沟通过程中抓住关键信息；二是与客户交朋友，设身处地为客户计算他的“赖债”成本。

　　“人都希望被尊重，这是人之常情。与白某接触两年多时间里，不管对方态度多差，我始终都坚持笑脸相迎，每逢节日的时候给他发去祝福短信，俗话说，伸手不打笑脸人，关系也在你来我往中自然而然建立起来了。”郝英用真情增进关系，在与白某变成朋友之后，他也逐渐从开始的抵触变得愿意与郝英聊天，希望能从郝英这里打听一些消息。

　　“以柔克刚，30余万不良贷款全部现金收回”

　　每个月，郝英都会主动联系白某结利息，只是本金迟迟没有进展。在与白某聊天的过程中，郝英了解到白某有一个儿子面临高考，而且梦想是当一名优秀的军人。听到这儿，郝英知道，时机到了。

　　听到郝英说到自己的征信记录会影响孩子上学时，白某被触动了，仔细思考两天后，主动联系郝英，将本金、利息共计30.39万元全部一次性现金归还，这场耗时两年零两个月的博弈，在郝英及其队员们的不懈努力下，宣告胜利。

　　柔，往往和弱放到一起，用来形容女性。郝英的清收故事，让大家看到柔不一定是弱，有时候，略施巧劲，反而能“以柔克刚”。“四大战役”以来，郝英正是靠着这样的方法，将自己管辖的不良贷款全部收回，且依然与贷户保持着良好的关系，给大家上了生动的一课。