“三维发力”守好业务发展主阵地

　　潞州农商行紧紧围绕省联社党委重建重塑工作要求，不断加强网点营运管理，着力提升网点服务质效，满足广大客户的期望和需求，巩固业务发展阵地。截至目前，该行各项存款余额较年初增加23.09亿元，各项贷款余额较年初增加36.34亿元，各类金融产品及服务惠及客户达40余万户。

　　转变观念强化服务，全面开展服务“下沉”。该行牢固树立“阵地”意识，以服务下沉巩固业务阵地，班子成员每季至少履职一天大堂经理、柜员、客户经理，网点负责人每周“半日”临柜，解决一线员工、广大客户急、难、愁、盼问题。同时，深入推进部室网点联动营销，机关部室与基层网点一同走进社区、市场开展营销，切实当好基层发展的坚强后盾。截至7月末，该行“晋享e付”新增商户2074户，完成全年目标的188%，信用卡累计发卡11017张，较年初增加10129张，实现收入212.54万元。

　　跟踪问效评价服务，推出服务监督系统。该行创新推出“服务评价监督系统”，对保安、大堂经理、柜员等各个岗位的服务标准进行细化，为客户提供从进门到离开的一条龙式服务，采用“一人一码”的方式，客户对照服务标准，扫描每一位工作人员的专属二维码进行实时评价和监督并提出意见建议。网点负责人可进入后台实时查看客户提出的意见与建议，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，针对性提出改进措施，逐项销号，以客户满意赢得市场认同。该系统上线至今共收到意见建议67万余条，有效意见及投诉实现100%解决，好评率达98%以上。该行还制定《标杆网点考核评价办法》，涵盖环境卫生、员工服装与仪表、服务流程3大项，近30个小项，明确网点每日服务工作基本流程，确保不同岗位间协调配合无缝隙，着力带给客户更加良好的服务体验。

　　美化形象做优服务，全力打造“邻家”银行。该行全面叫响“邻家”品牌，让“有事找邻家”成为当地百姓的口头禅。持续推进营业网点布局调整，在人口稠密的大型社区新开3个分理处，对2个支行进行迁址，让基层网点进一步走进社区、商圈，切近居民、商户，进一步延伸服务触角、扩大覆盖面，并对2个老旧网点进行装修改造，全面美化网点形象，提升客户服务体验。以打造“一行一品”为突破口，根据各个网点周边不同的环境情况，充分了解客户需求，搭建个性化金融场景，丰富非金融服务，让居民在家门口就能享受到专业、优质、高附加值的特色服务，目前已推出“鲜面银行”“摄影支行”“茶艺支行”“鲜花支行”等十几家主题支行。部分网点已经尝试推出“知心大姐”“邻家闺女”“跑腿小哥”等便民服务，让每位员工真正走进居民生活，逐步培养起周边客户“有事找邻家”的生活习惯。