加强金融消保 践行社会责任

　　近年来，省联社坚决贯彻落实监管要求，自觉践行“金融为民”的服务理念，积极履行社会责任，持续提升金融消费者权益保护（以下简称“消保”）工作质效，通过一系列务实有效的措施，有力保障了金融消费者合法权益。

　　一是持续整章建制，着力提升金融消保工作水平。省联社高度重视消保工作，不断完善消保工作机制，出台实施了消费者权益保护、消费者金融信息保护、投诉处理和重大消保事件应急处置等制度，健全了消保工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实消保工作规定和要求；持续加强消保队伍建设，围绕监管政策、投诉管理、金融信息保护、营销宣传及评估要点等开展专题培训，有效提升了消保工作质效，有力提升了金融服务水平。

　　二是做实普惠金融，不断提升金融服务质效。省联社组织研发36种标准化信贷产品，实施“整村授信”，开发“晋享贷”线上平台，推广小额农户信用贷款，有效解决贷款难的问题；依托1.4万个农村“金融”服务站，将服务触角延伸到各个村庄，流动金融服务车穿梭在乡间集市，打通金融服务最后一公里，提升农村地区金融消费者覆盖面；发挥农信社网点遍布城乡优势，高效服务惠民惠农财政补贴资金精准发放；上门服务宣讲消保知识，推进金融教育示范基地建设，目前灵石农商银行新街支行已被人行太原中支命名为首批山西省金融教育示范基地。

　　三是畅通投诉渠道，妥善处置消费者金融纠纷。省联社始终坚持推进首问负责制，积极解决群众急难问题，全省3000多个网点负责现场接受咨询问答，及时解决广大城乡居民的投诉建议；96518客服热线提供了全方位、全天候高效服务，同时通过官方网站等多方位公布电话、网络、信函等投诉处理渠道和投诉流程，切实做到客户诉求受理“零距离”。投诉处置过程中，主动对接投诉客户，倾听客户心声，压缩投诉处理时限，分类总结分析投诉原因，持续优化工作机制，积极提高投诉处理满意度。2021年省联社本级受理并办结消保投诉共计448笔。据统计分析，所涉投诉均为电话投诉，覆盖11个地市，投诉业务办理渠道基本集中于营业现场，主要分布在贷款、信用卡等业务办理方面的投诉，其他为涉及厅堂服务质效等有关内容。

　　四是履行社会责任，多样化开展宣教活动。省联社按照监管要求，建立健全机制完善、形式多样、层次丰富、注重实效的金融消费者宣传教育长效机制，不断挖掘和制作优秀漫画、视频、图文等喜闻乐见、客户易于接受的宣传作品，在“3·15金融消费者权益日和宣传教育周”“金融知识进万家”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等主题宣传活动中，开展了一些列形式新颖、寓教于乐的宣传活动，同时加大一老一少等特定人群宣传教育力度，切实增强了特定人群的风险意识和责任意识，有效提升了金融知识教育宣传工作质效。

　　在省委省政府的坚强领导下，省联社将踔厉奋发、勇毅前行，加强农村地区金融消费者权益保护，当好服务全省经济发展的“地方金融主力军”，为山西全方位推动高质量发展提供有力有效的金融服务。