大同：扎实推进消保投诉源头治理工作

  大同农商行把溯源整改作为提升服务水平、保障金融消费者权益的有效抓手，扎实推进消保投诉源头治理工作，不断提升人民群众获得金融服务满足感、幸福感。截至目前，该行有效投诉较年初下降32%、投诉处理平均时限较年初减少1个工作日。

  该行一是完善工作机制，建立分析研判机制，定期对投诉情况进行分析总结，从服务流程、服务质量、人员态度、沟通方式等多个维度分析产生投诉的原因，并有针对性的制定相关整改措施，进一步优化相关业务流程或管理模式，提升服务客户能力，避免同质同类投诉问题反复发生，从源头上下功夫，保障客户权益。二是提升服务水平，通过“现场+监控中心非现场”相结合的方式，不定期进行服务提升检查，目前累计开展服务培训29次、文明服务现场检查10次、调阅监控243次，狠抓基础服务规范的落实，全面提升一线临柜服务人员服务能力和水平，以整体服务水平的提升带动降低投诉量。三是严格考核培训，将消保投诉纳入综合考评范畴，在管理类指标中进行赋分，充分发挥考核评价机制的“指挥棒”作用，引导全员切实做好消保工作；通过“走出去、请进来”的方式，积极开展消保专题培训6次，进行能力测试11次，全面提高消保人员履职能力，推动消保工作走深走实。