96518客户满意度达99.76%

  一季度，我省农商行客户服务业务运行平稳，现场服务秩序规范，共受理客户服务213.60万人次，日均1.62万人次，受理各项业务240.16万笔，96518客户满意度99.76%。

  今年以来，客户服务中心进一步强化现场运营调度，确保服务受理、客诉处置、话术流程、质量监测等各个环节高效衔接、协同运作，持续推动客户服务向“有温度、有速度、有精度”方向转变。

  在提升现场管理效能上，密切关注业务实时办理情况，结合业务办理热点、业务高峰周期、业务预测量等因素，合理排布班次和客服人员，充分保障现场在两节重保期间及日常的平稳有序运行。在优化服务话术流程上，定期根据现场运营情况和质检反馈问题集中点，围绕客户高频咨询及易混淆的业务进行规范，并及时更新补充服务话术。在提升服务质量上，通过智能全量质检与人工专项质检、系统自动分配与定向录音覆盖相结合的方式，分析客服人员在服务过程中存在的问题，明确下一步质检及培训重点，并创建优秀录音案例库，为客服人员提供直观、可借鉴的学习范例，同时，将每月获得客户表扬或服务满意度得分较高的客服人员，评选为“服务之星”，发挥标兵示范作用。此外，还通过“山西农信”微信公众号开辟《表扬工单》专栏，按月公布客户通过96518对我行员工的表扬信息，努力将《表扬工单》专栏打造成为服务文化建设的重要阵地，激励更多员工以他们为榜样，不断提升服务水平，推动全系统服务质量持续优化提升，为推动全系统高质量发展营造良好氛围。