金融为民始于心 消保守护践于行

  金融为民，消保先行。山西省农商银行始终坚持以人民为中心的发展思想，积极履行金融机构主体责任，持续推动工作机制的健全完善，不断延伸消费者权益保护工作的深度和广度，全面提升消保工作质效，以实际行动为人民群众的金融权益保驾护航。

  强化消保体系

  全方位守护消费者权益

  山西省农商行以金融消费者权益保护为根本，通过实际行动构筑起全方位、多层次的消费者权益保护体系，体现着全系统对人民立场的坚守。

  省农商行一是每年制定并实施消费者权益保护工作要点，明确工作计划、工作重点和工作目标，围绕消费者金融保护的各个方面提出具体要求，并按照年度消保工作考核指标，按季进行综合考评，在推进消保工作中有效发挥“指挥棒”作用。二是向全系统印发《山西省农商银行消保审查工作手册（试行）》，细化消保审查工作标准，划定职责分工，规范工作流程，坚持“应审尽审”的原则对内控制度、示范文本进行消保审查。三是建立个人信息保护长效排查治理机制，按照“谁主管谁负责、谁使用谁负责”和“分级管理、逐级负责”的原则，优化、细化个人信息保护工作常态化措施，并完善排查治理工作机制，深入开展自查，切实规范和提升个人信息保护管理水平和能力，更好维护消费者合法权益。

  强化金融宣教

  提升公众金融素养

  省农商行组织全系统围绕“重点人群、重点内容、重点目标”三个定位，积极开展各类金融宣教活动，通过有针对性的宣教活动，帮助他们了解自身风险承受能力，引导科学理财和理性消费行为。

  全系统各级机构每年制定消费者教育宣传工作计划，形成了“机制完善、形式多样、层次丰富、注重实效”的金融消费者宣传教育长效机制。在内容上，将防范非法集资，反诈，反假反洗钱等金融知识送到百姓身边，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，各级高管也积极参与其中，以上率下引导各级机构以优质金融服务响应消费者的更高期待，为构建和谐美好的社会贡献新的更大力量。在形式上，各级机构充分发挥行内优势资源，形成线上线下合力，开展全渠道的宣传教育活动，如金融知识讲座、互动问答等，有效提升公众的金融素养和风险防范意识，为构建和谐的金融环境贡献更多力量。省农商行组织全系统开展的“跟着‘悟空’进景区，消保宣传散‘真经’”金融教育宣传系列活动同时也得到了监管部门的关注与认可；以“五戏连台”为主题、“保障金融权益，助力美好生活”为口号的宣传活动，得到了社会公众的广泛参与，为下一步更好开展宣教工作提供了宝贵范例。

  聚焦客户诉求

  提升金融服务温度

  省农商行将“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”作为提升投诉管理质效的标尺，不断提升金融消费纠纷多元化解能力。

  在保护消费者权益的实践中，省农商行将新时代“枫桥经验”融入工作中，一方面积极畅通投诉渠道，多方收集消费者的意见和建议，在官方渠道、卡折封面以及营业网点均公开披露了统一的客户服务热线，并在营业网点显著位置公布人行、监管及省市县机构的投诉电话，建立监管转办投诉“挂牌销号”机制，及时汇总和整改，做到了客户诉求的快速响应、主动应对和妥善处置；另一方面，积极开展“县级行社高管听录音（投诉）、中层站大堂、支行长上柜台”，提升投诉处理质效，推进多元解纷工作，各级机构严格按照《山西省农商银行消费投诉处理管理办法》中关于投诉受理、处理、报告方面涉及客户诉求处置时限及操作流程的规定，坚持服务在一线，倾听在一线，及时解决消费者的问题，努力做到事事有回应、件件有落实，进一步提升消费者的满意度和信任度。

  同时，在全系统积极开展消保专项培训，针对消保现状、权益内容、投诉处理等多项内容进行分析解读，组织进行消保工作专题测试，大力推动多元化解纠纷解决机制提升员工的综合素质和服务意识，努力确保员工都能成为消费者权益的守护者，为金融消费筑牢安全“防火墙”。

  未来，山西省农商行将继续坚守“以客户为中心”的服务理念，以消费者权益保护为基石，以优质服务为引擎，以更加开放的视野、更加创新的思维、更加精细的服务，为消费者权益保护注入更多智慧与活力，在高质量发展新征程中，书写金融企业的责任担当。